WEB事業を担当されている部署についてお聞かせください

オリックス自動車が運営するWEBサイトは2つあり、一つは主にプロモーションを担っているオフィシャルホームページと、もう一つは基幹システムと連結しサービス利用を担っている会員向けサイトがあります。我々の部門は後者の運営を担当しており、利用者である会員数を増やし、利用を促進していくことをミッションとしています。
カーシェアリングのシステムは、完全無人での貸し渡しで、WEBを見て入会・予約し、当日実際に車まで行き、使用するという流れで、対人での接客は介さず基本的にWEBで完結します。結局お客様に接するところは、WEB画面でしかないので、いかにわかりやすく説明し、スムーズに予約を完了し使っていただけるかという点を重視し、注力しています。

スマートフォンの普及と共に、カーシェアリングはより身近なサービスとして浸透してきていますね。

そうですね。個人利用者は非常に増えています。2013年9月のリリース当時は、個人利用においては56%の方が携帯電話経由で予約をされていました。それが、2016年4月現在では、73%に伸び、かなりの割合で、簡単に使えて手軽な携帯電話を活用されている印象です。フィーチャーフォンも含まれた数字になりますが、おそらく、スマホがその中でも圧倒的に割合としては多いはずです。利用デバイスとしては、既にスマホにシフトしていると言っていいですね。
元々、オフィシャルホームページを、スマホでご覧いただいていることが多いということが分かってきた頃から、徐々にスマホに自然とシフトしていった状況で、当時、あえてスマホサイトへ誘導させようとしていたわけではありませんでした。iPhoneが登場し、世の中でスマホがメジャーになってきた頃にアプリを始める等、ちょうど良いタイミングにその波に乗ることができたのではないかと思います。

ソーシャル活用も積極的のようですが、どのような位置づけで取り組まれていますか？

LINEやTwitterなど、アカウントを持って運用していますが、今後も重視していくべき分野と考えています。カーシェアリング自体、無人の貸し渡しのため、実はお客様とのコミュニケーションが非常に取りにくいサービスです。まず入会・予約、利用開始し、最後何かあったら退会してしまう人も勿論います。それまで我々はお客様と一回も顔を合わすことはない。
つまり、フレンドリーなサービスを提供しようと思っていても、提供しにくいサービス形態なわけです。お客様との数少ない接点である、WEBやメルマガで工夫するしかないのですが、どうしてもそういうものは無機質になりがちですよね。そういった意味でTwitter等では、勿論コンプライアンスの範囲は守りつつも、サービスに親しみを感じていただけるよう情報発信することを楽しみながら取り組んでいます。

「会員向け予約サイト」へモバイルコンバートプラスを導入いただいた理由とは？

2013年夏、当時スマホが世の中に広まりだし、対応しなければならない中、一方ではスマホが今後どうなっていくのか全く予想がつかないという状況でもありました。ましてや、カーシェアリングは我々グループの中でも新規事業にあたるので、そこへの投資はかなりシビアでしたし、スマホ専用サイトをその時点で構築するのは厳しいと考えていました。そうした中で、比較的安価に対応できるという方法が、変換サービスのモバイルコンバートプラスでした。

基幹システムの改修リスクを軽減できることも大きかったようですね。

勿論そうですね。パソコンがメインの時代に構築した古いシステムで、そこに手を入れるのはハードルが高く、何かいい方法がないのか色々と探していた最中でエムティーアイ様に出会い、「これでいけるのでは」と社内で盛り上がりました（笑）
また、当時、アプリの運用で、アプリの更新や端末依存に関わる問題への対応負荷が大きく、端末が出る度に何かしらの改修をしなければならない苦労を感じていたので、そういった心配がないのも魅力の一つでした。

導入作業で印象に残っていることは？

ほぼサイトが組み上がって出来上がったという状態の時、iOSの新しいバージョンが出まして・・、入会の際に免許証のコピー画像を添付する箇所があるのですが、iPhoneのカメラ画像の画質が向上したことによって、サーバー側の仕様でアップロード出来なくなってしまいました。プロジェクトも終盤でしたし、もうだめだという状態に陥ってしまいました。しかし、導入担当の方に、モバイルコンバート変換時に画質を下げる設定を入れることで添付可能にすることを提案いただき、リリースにこぎ着けることが出来ました。あの提案がなかったらリリースには至っていないです。
新端末発売時やOSのバージョンアップでは、予期しないところが変更されていたりするので怖いですね。臨機応変に対応いただいた導入担当の方をはじめ、エムティーアイ様にはプロジェクト期間を通して非常にわかりやすく説明いただき、実際のスマホサイトも見栄え良く、入会しやすく、予約しやすいサイトに生まれ変わったと思います。

リリース後の利用動向等はいかがでしょうか？

コールセンターにかかってくる問合せで、入会や予約に関することはあきらかにコール数が減っており、数字として表れています。クレームや車の不具合、予約がわかりにくいなど、全てコールセンターに最初に入ってくるのですが、端末に関する問合せは本当に無くなったと言っても過言ではありません。サイトとして利用しやすく、また、非常に安定的に提供できていると感じています。

次なるステップや今後の展望はいかがでしょうか？

見た目や、サイトの作りなどのトレンドはその時々によってあると思うので、そういった改修やリニューアルはやっていこうと考えています。プロモーション向けのホームページの方は比較的敏感に対応しているのですが、やはり古い基幹システムと連携する方は、対応の難易度が高いので、近い将来、基幹システムから抜本的に変えていく必要はあります。
今後、フィーチャーフォンも一定数残るのかどうか、まだ見えない状況ですし、どう対応していくのか考えていく必要もありますね。
スマホならではのUI・UXといったサイト設計の部分や、モバイル向けの新しいサービスもエムティーアイ様はお持ちのようなので、是非、アドバイスやご提案をいただき、引き続きご支援いただければと思います。